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物业改善城市体系:用商业的力量提升社区治理水平

       社区管理机构的努力,是一种自上而下式的。对于救灾,明代袁宗道说道:“令上赈之则难,令下民自相赈则易也。”这提示人们,人们通过民间自治组织、商业组织互相帮助,可以大大降低抵抗灾难的难度。

    物业管理公司明显提升了社区抗疫水平

   疫情期间,一些品牌物业管理公司表现突出,印证了袁宗道的话。

   例如在香港上市的物业管理公司蓝光嘉宝服务,在疫情中拓展“无接触经济”,为业主提供跑腿服务。蓝光嘉宝服务收集业主购买清单,派人帮业主去超市购物;业主可在蓝光嘉宝服务的APP“嘉菜园”选购新鲜果蔬,蓝光嘉宝服务派人送到业主门口,全程无接触。

   做这些生活类的服务工作,本身就是服务行业的物业管理公司,显然比社区管理机构更专业、更高效。尤其是品牌物业管理公司,其服务质量经常会得到业主的赞赏。疫情中,这种商业化的社区生活服务模式,业主受惠,物业管理公司也能增加收入,是双赢的选择。

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   除了生活服务,蓝光嘉宝服务还进行防疫消杀、全方位布控、园区人员排查、人车控制、信息建档联动、环境消毒、宣传巡查等工作,帮助购买、分发防疫物资。这些都是疫情期间社区治理的关键工作,由物业管理公司来做,比非专业公司来做,效率更高。

   万科物业成立了疫情防控专项工作组,代号“长江”。这个行动小组,由CEO朱保全担任组长,设立安全组、客户组、经营组、信息组,建立疫情信息平台等,效率较高。融创、雅居乐、碧桂园等品牌物业管理企业,也都加强了相关的服务工作。

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   未来超级城市的社区治理,应该更充分地借助商业化的物业管理公司的专业能力,提高社区治理效率。

   开放的城市体系需要物管高度参与社区治理

   根据国外的研究成果,在同一城市体系下,城市规模每扩大一倍,GDP、人均工资增加1.15倍,同时,治安案件、传染病也增加1.15倍。所以伴随城市规模的扩大,风险也在扩大。

   从系统论的角度来看,分散化的系统风险更小。因为分散化让系统的各个组成部分可以更灵活地解决局部问题,避免局部问题发展成为全局性问题。

   在享受城市化规模红利的同时,中国也需要改善城市体系,把城市体系改造成更加开放、自治程度更高的体系,这应该是疫情之后城市社区治理的发展方向。

   品牌物管企业适配中国这种城市化进程的方向。如,蓝光嘉宝服务项目遍及全国近70个城市,在春节期间,共有1000名管理人员坚守岗位,8000名物业一线员工冲锋在前。

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   物业管理公司对社区治理的关键作用,在疫情爆发之前就已经得到政府的重视。中发[2017]13号文件《关于加强和完善城乡社区治理的意见》中,把物业管理作为城乡社区治理的五个短板之一提出,中央要求通过改进物业管理服务来提升社区治理水平。

   而对于品牌物业管理企业来说,这种作用是主动作为的,有着内在化的动力。在疫情发生后,蓝光嘉宝服务就结合运营实际,蓝光嘉宝服务立即建立《防疫工作维护标准》、《防疫重点岗位作业标准》、《防疫谣言须知》等标准下发,通过公司内部系统、微信等工具进行线上培训,并组织线上考试,确保员工掌握专业防疫知识。同时,针对各项目员工的防疫物资、生活物资保障进行部署,确保储备。

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   住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员陈伟曾经提出,从社区管理到社区治理,一字之差,内涵却非常不同。“过去社区管理过于依赖政府这一单一主体,忽视其他社区成员的主观能动性,社区治理则注重发挥社区生态中不同主体各自的独特作用,强调汇聚多方主体共同参与。”

   不同于作为政府延伸功能的社区管理机构,物业管理公司和小区业主之间的关系,是商业上的受托与委托的关系。物业管理公司的工作体现的是业主的自治意志。业主委员会也秉承业主大会的意志行事,也体现业主的自治意志,但业主委员会的工作主要是协调、处理小区各方的利益关系,而不是提供服务。只有业主委员会和物业管理公司结合,才能更好地贯彻业主的自治意志,并和社区机构综合构成较为完善的社区治理体系。

   而且,作为市场主体,物业管理公司也更灵活,与业主关系更加贴近。比如,业主配合和人员排查是封闭管理的难点。对于在管物业,蓝光嘉宝服务未采取“一刀切”的方式,而是结合当地社区、相关政府部门要求执行小区封闭管理,并根据业主生活、工作不同需求,制定不同通行卡,机动、人性化管理。

   经济学界有一个名言:“商业是最大的慈善。”像万科物业、蓝光嘉宝服务这样的品牌物业管理公司,通过高效的商业化的服务,可以在每一个局部降低风险,从而也就降低了城市体系的整体风险。无论是防疫、抗疫,还是降低治安案件,物业管理公司均可以发挥巨大的作用。

   蓝光嘉宝服务所服务的小区,业主满意度上升,物业管理费的收缴率明显上升,这说明,业主们也意识到优质的物业管理服务的日益重要。

   2月17日,万科物业已宣布启动20000人的招聘计划。万科疫情期扩大招聘,这意味品牌物业企业对行业的前景非常看好。物业管理公司对于社区治理的重要价值,将会得到更多人的认可。

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